Accessibilité numérique : la consternante apathie de nombreux organismes publics (3)

Les obligations déclaratives relatives à l’accessibilité sont décrites de manière précise dans le RGAA (référentiel général d'amélioration de l'accessibilité).

En bref, pour chaque service de communication au public en ligne, les organismes doivent

• publier en page d’accueil une des mentions « accessibilité : totalement conforme », « accessibilité : partiellement conforme » ou « accessibilité : non conforme » ;
• publier une déclaration d’accessibilité datée comportant notamment la mention de l’état global de conformité, le résultat des tests menés dans le cadre d’un audit de conformité avec le pourcentage de critères RGAA respectés, la liste des contenus non accessibles avec l’exposé des raisons de la non-accessibilité ; il est à noter que jusqu’au 31 décembre 2019, les organismes avaient la possibilité d’utiliser le RGAA 3 2017 comme norme de référence pour effectuer leur audit de conformité ;
• publier un schéma pluriannuel de mise en accessibilité et un plan d’action de l’année en cours incluant le bilan des actions réalisées l’année précédente ;
• donner aux usagers un moyen de signaler en ligne les défauts d’accessibilité.

Pour les sites internet, la déclaration d’accessibilité est publiée sur le site internet concerné. Elle est mise à disposition au sein d’une page accessibilité, directement accessible depuis la page d’accueil et depuis n’importe quelle page du site.

Pour les autres services de communication au public en ligne (par exemple le recours à un réseau social), la déclaration d’accessibilité est mise en ligne sur le site Web de l’organisme responsable de ce service de communication.

Bien qu’assez faciles à satisfaire ces obligations déclaratives s’avèrent très mal respectées par les organismes publics :

• un seul organisme a respecté correctement ses obligations déclaratives pour son site Web ;
• aucun organisme n’a fait de déclaration d’accessibilité pour l’utilisation des réseaux sociaux ;
• concernant la mention en page d’accueil, au 31 décembre 2020, sur un total de vingt sites car certains organismes ont plusieurs sites :
  • quatre sites Web ne comportent rien,
  • six sites Web comportent un lien « accessibilité » pointant vers une page spécifique, mais cela ne correspondant pas à la mention demandée,
  • cinq sites comportent la mention « accessibilité : non conforme »,
  • quatre sites comportent la mention « accessibilité : partiellement conforme »,
  • un site comporte la mention « accessibilité : totalement conforme » alors que le site comporte des défauts d’accessibilité.

Dans le cadre de ces obligations déclaratives, il est à noter que deux organismes ont fourni des informations erronées, en contradiction avec ce que prévoient les textes de référence.

Le ministère de l’Économie, des Finances et de la Relance se prévaut en page d’accueil d’une « accessibilité totalement conforme ». Cette affirmation n’est pas fondée :

• d’une part la page accessibilité montre que la déclaration de conformité est caduque puisque datée d’août 2016 et faite sur la base du RGAA 3 2016 (au lieu du RGAA 4 ou, à la rigueur, du RGAA 3 2017) ;
• d’autre part, l’examen du site révèle diverses non‑conformités (contrastes de couleurs insuffisants, documents bureautiques non accessibles…).

La Cour des comptes, sur sa page accessibilité, fait état d’une conformité de 100 % au RGAA. En fait, on s’aperçoit que ce résultat très flatteur n’est obtenu qu’en excluant tous les documents pdf, c'est-à-dire plus de 90 % de l’information du site, de l’évaluation de la conformité. Pour cette exclusion des pdf, la Cour des comptes invoque une « dérogation spécifique » qui n’a aucun fondement réglementaire dans le RGAA 3 2017 que la Cour des comptes avait retenu comme norme de référence. Au contraire, le paragraphe 4.2.6.2.2. « Contenus en téléchargement en nombre important » du guide d’accompagnement du RGAA 3 2017 indique clairement qu’aucune dérogation aux règles d’accessibilité n’est possible pour les documents de moins de deux ans.

À noter que la Cour des comptes n’aurait pas été plus fondée à invoquer la notion de « dérogation pour charge disproportionnée » introduite par le RGAA 4.

Rendre accessibles les pdf nécessiterait en effet un investissement initial (temps de formation des personnels essentiellement) de l’ordre de 0,4 % du potentiel de travail annuel de la Cour des comptes, pouvant être étalé sur deux ans.

Une fois la formation initiale effectuée, en régime de croisière, vu la simplicité des opérations à accomplir, la charge de travail annuelle pour assurer l’accessibilité des pdf serait de l’ordre de 0,12 % de la charge de travail.

Même si telle ou telle des hypothèses retenues pour arriver aux résultats ci‑dessus peut être discutée, les ordres de grandeur sont bons.

Tout ceci représente certes une charge de travail significative, liée au fait que, pendant des années, la Cour des comptes a négligé de respecter la loi lui imposant de rendre ses pdf accessibles.

Pour autant, il serait totalement abusif de parler à ce sujet de « charge disproportionnée ». 

En particulier, nul ne saurait prétendre sérieusement, selon les termes du RGAA, que « la mise en accessibilité [des pdf] compromettrait la capacité de l’organisme à remplir sa mission de service public »

En conséquence, l’exclusion injustifiée des pdf confère un caractère trompeur à la valeur de 100 % avancée pour le taux de conformité au RGAA.

Envoi des signalements

Le RGAA prévoit :

« L’organisme concerné fournit en ligne aux utilisateurs la possibilité de faire des réclamations relatives à l’accessibilité de ses services de communication au public en ligne. Il accuse réception de ces réclamations conformément aux dispositions de l’article R112-3 du code des relations entre le public et l’Administration. L’accusé de réception comporte les informations mentionnées à l’article R112-5 du même code.

L’organisme concerné répond à toute réclamation dans un délai d’une semaine à compte de sa date d’envoi. Si la réclamation de l’utilisateur soulève une ou plusieurs questions complexes justifiant un délai d’examen plus long, la réponse indique un délai raisonnable pour la réponse définitive. Le caractère complexe des questions soulevées doit être dûment motivé. »

Nous avons donc entrepris de signaler aux organismes testés d’une part les défauts d’accessibilité constatés, d’autre part les manquements aux obligations déclaratives.

Cela a parfois été difficile :

• nous avons appris après coup que, au ministère de l’Économie, les demandes formulées via le formulaire en ligne n’arrivaient nulle part ;
• l’adresse e-mail fournie sur ameli.fr était inactive (elle a été activée depuis).

Peu d’accusés de réception

Sur seize signalements, six seulement ont fait l’objet d’un accusé de réception, deux automatiquement, quatre par intervention humaine.

Seul l’Élysée a une procédure permettant de vérifier que l’e-mail du demandeur n’est pas usurpé.

Un non-respect quasi systématique du délai de réponse

Deux réponses seulement sont parvenues dans le délai d’une semaine (en neutralisant la période des vacances de Noël) : celle de l’Assemblée nationale, très vague, et celle de la Cour des comptes entachée d’affirmations erronées.

En l’absence de réponse, il y a eu systématiquement envoi d’une relance. 

Dans deux cas (services du Premier ministre et ministère de l’Économie, des Finances et de la Relance), la saisine du « haut fonctionnaire en charge du handicap et de l'inclusion » a permis d’avoir une réponse non obtenue précédemment.

Au final, neuf réponses ont été tardives, voire très tardives (jusqu’à douze semaines).

Cinq organismes n’ont jamais répondu : secrétariat d’État chargé des personnes handicapées, ministère de la Culture, Défenseure des droits, ministère de l'Intérieur, ministère de la Transformation et de la Fonction publiques.

Le secrétariat d’État chargé des personnes handicapées, d’après son décret d’attributions, est censé « coordonner les actions menées en faveur de l'accessibilité des biens et des services ». En application du décret du 24 juillet 2019, il est également chargé de prononcer les sanctions administratives en cas de manquement aux obligations découlant de la loi du 11 février 2005. Son absence de réaction est donc particulièrement préoccupante.

Non moins gênante est l’inertie du ministère de la Transformation et de la Fonction publiques puisqu’il a pour mission de piloter la mise en accessibilité des 250 démarches administratives les plus utilisées.

Des réponses d’une consistance très inégale 

Sur les onze réponses reçues, trois se caractérisent par leur manque de consistance. Au lieu de traiter précisément des défauts signalés, ces réponses ont une tonalité très vague, du type « l’accessibilité est très importante pour nous, nous y travaillons ».

Six organismes (Service d’information du gouvernement, Caisse des dépôts et consignations, Assurance Maladie, Direction de l’information légale et administrative, Conseil national du numérique et Cour des comptes) ont fait une réponse en lien direct avec les signalements effectués.

Avec deux autres organismes (Conseil d’État et ministère de l’Économie, des Finances et de la Relance), il y a eu un échange approfondi lors d’une réunion tenue en visioconférence.

À noter que si la réponse du Service d’information du gouvernement (SIG) a été particulièrement tardive (douze semaines), elle s’avère très positive dans son contenu. En effet, elle prend en compte les signalements que nous avons effectués et le SIG prend divers engagements pour l’année 2021 : d’une part mettre en œuvre sur gouvernement.fr de nouveaux composants qui en amélioreront l'ergonomie, l'usabilité et l’accessibilité, d’autre part modifier la charte graphique du gouvernement en ce qui concerne les contrastes de couleurs et ajouter dans la charte des réseaux sociaux des recommandations liées à l’accessibilité. Il devrait en résulter une amélioration globale de l’accessibilité des services de communication au public en ligne d’un très grand nombre d’entités relevant de l’État.

L’absence de réponse de la Défenseure des droits

Le RGAA prévoit que, lorsqu’une personne signale un défaut d’accessibilité à un organisme et n’obtient pas de réponse satisfaisante, elle dispose d’une voie de recours consistant à saisir la Défenseure des droits.

Nous avons donc été amenés à examiner les services de communication au public en ligne de la Défenseure des droits. Il en ressort que le site defenseurdesdroits.fr, tout en offrant un bon niveau d’accessibilité, présente néanmoins quelques défauts. Les publications sur les réseaux sociaux présentaient aussi des défauts d’accessibilité.

Enfin, les obligations déclaratives relatives à l’accessibilité n’étaient pas correctement respectées.

Nous avons donc fait un signalement à ce sujet pour lequel nous n’avons eu aucun retour autre qu’un accusé de réception automatique.

Par ailleurs, pour quatre organismes qui, malgré une relance, n’avaient fourni aucune réponse au signalement de défauts d’accessibilité, nous avons effectué une saisine de la Défenseure des droits dans les formes prévues par le RGAA ; la première de ces saisines date aujourd’hui de plus de quatre mois. Ces quatre saisines ont donné lieu à un accusé de réception automatique, mais aucune réponse ou information de suivi n’a été reçue depuis.

Les réponses erronées de deux organismes

À la suite d’une première réponse trop vague, nous avions relancé la Direction de l’information légale et administrative (DILA) pour avoir des éléments plus en rapport avec les points que nous avions signalés. Dans sa nouvelle réponse, la DILA a indiqué que le recours à un réseau social pour diffuser de l’information ne pouvait être considéré comme un « service de communication au public en ligne », sans fournir aucune justification à l’appui de cette allégation, ce que nous lui avons fait remarquer. Au 15 février 2021, la DILA continuait à émettre des tweets inaccessibles.

Nous avions signalé à la Cour des comptes d’une part des manquements aux obligations déclaratives (absence de mention de l’état d’accessibilité en page d’accueil, absence du schéma pluriannuel de mise en accessibilité, absence de déclaration d’accessibilité pour les services de communication au public en ligne fournis via les réseaux sociaux), d’autre part des non-respects des règles d’accessibilité (mauvaise structuration de certaines pages, documents pdf non accessibles, contrastes de couleurs insuffisants).

Dans sa réponse, la Cour des comptes a admis qu’il y avait un problème ponctuel de contraste de couleurs, mais a contesté le bien-fondé de tous les autres signalements effectués. Dans notre réponse à cette réponse, nous avons démontré que les arguments mis en avant par la Cour des comptes n’étaient pas admissibles car contraires à la réglementation, et nous avons proposé des échanges plus poussés sur le sujet.

Au 15 février 2021, la Cour des comptes n’avait pas réagi. Elle avait maintenu la mention trompeuse d’un site conforme à 100 % au RGAA ; elle continuait en 2021 à mettre en ligne des pdf non accessibles.

Après les signalements que nous avons effectués, nous avons constaté diverses évolutions positives.

Par exemple, concernant les obligations déclaratives, trois des entités du groupe Caisse des dépôts (la Caisse elle-même, la Banque des Territoires et la Direction des retraites et de la solidarité) ont publié une mention en page d’accueil ainsi qu’une déclaration d’accessibilité conforme et pris l’engagement de publier rapidement un schéma pluriannuel de mise en accessibilité. À noter que, bien qu’appartenant au même groupe, Bpifrance est restée à l’écart de cette démarche de mise en conformité.

La Cour des comptes a maintenu sa mention trompeuse d’un taux de conformité de 100 % au RGAA, obtenu au prix d’une exclusion indue des documents pdf, c'est-à-dire de l’essentiel de l’information du site.

Concernant le respect des règles d’accessibilité proprement dites, il est à noter que, depuis janvier 2021, six nouveaux organismes (Gouvernement, Caisse des dépôts, Défenseure des droits, Assemblée Nationale, Conseil national du numérique, Assurance Maladie) ajoutent désormais des descriptions textuelles aux images jointes à leurs tweets ; ils rejoignent ainsi la DINUM qui mettait déjà en œuvre cette bonne pratique. À la suite de nouveaux signalements, la Cour des comptes a rejoint le mouvement en février 2021.

Dans ce domaine le secrétariat d’État chargé des personnes handicapées a un comportement bizarre : après y avoir été invité, à partir d’octobre 2020, il avait commencé à rendre ses tweets accessibles ; ensuite sa pratique a été plus intermittente.

S’agissant des sites Internet, les évolutions seront nécessairement plus lentes, car il y a souvent à mener des opérations techniques de développement et de test. Les engagements précis pris par le Service d’information du gouvernement et l’Assurance Maladie permettent toutefois d’espérer des améliorations sensibles.

De manière ponctuelle, Légifrance a rendu accessible une circulaire pdf précédemment en mode image.

Comme cela a été évoqué ci-dessus, les pratiques de la plupart des organismes testés sont largement perfectibles. 

Parmi les mauvais élèves de l’accessibilité, il est toutefois possible de distinguer deux cancres.

Le secrétariat d’État chargé des personnes handicapées qui a un devoir d’exemplarité en la matière se caractérise par un non-respect total de ses obligations déclaratives, une absence totale de réponse aux signalements effectués, une pratique intermittente de la description des images jointes aux tweets.

Bpifrance, à la différence d’autres entités du groupe Caisse des dépôts, n’a pas entrepris de démarche de mise en conformité dans le domaine de l’accessibilité. En matière de contraste, Bpifrance propose ce qui se fait de pire : du texte blanc sur fond jaune.

S’agissant de l’accessibilité des tweets, Bpifrance aurait pu faire comme les organismes soucieux d’accessibilité et ajouter une description textuelle aux images jointes à ses tweets ; Bpifrance aurait aussi pu rejoindre la cohorte des inertes et continuer à ne rien faire. Mais Bpifrance a choisi une troisième voie, à mi-chemin du déni et de la censure, en masquant les tweets de réponse qui lui signalaient les défauts d’accessibilité.

Cette campagne de tests menée avec peu de moyens, mais avec un souci de rigueur constant, a montré que les organismes publics étaient globalement peu respectueux des règles relatives à l’accessibilité de leurs services de communication au public en ligne.

Elle a cependant montré qu’une action tenace, avec de multiples relances argumentées, permettait de faire avancer un peu les choses. Elle a aussi montré que, dans divers organismes publics, il y a des équipes informatiques soucieuses de faire avancer l’accessibilité.

Ce qui a fait défaut jusqu’ici, c’est un investissement suffisant des responsables au plus haut niveau.

Il faut donc que les personnes en situation de handicap et leurs associations fassent preuve d’une vigilance active.

Il est notamment nécessaire de veiller à ce qu’il n’y ait pas un détricotage insidieux des règles d’accessibilité prévues par les textes.

Cela peut se produire avec une interprétation abusive de la notion de dérogation pour charge disproportionnée.

Cela peut aussi provenir d’une révision à la baisse du niveau d’exigence comme on le constate avec les « 250 démarches administratives les plus utilisées » : le gouvernement annonce en 2019 la dématérialisation pour 2022 des 250 démarches administratives les plus utilisées, ce qui est un objectif louable.

Mais, dans une circulaire ministérielle du 17 septembre 2020, il n’est plus question que de la mise en conformité aux règles d’accessibilité de 80 % de ces 250 démarches d’ici 2022. Alors qu’on vise une période postérieure de 17 ans à la loi du 11 février 2005, pourquoi accepter que 20 % de ces démarches puissent ne pas être accessibles ?

Si on regarde la circulaire d’un peu plus près on constate que l’objectif est encore plus dégradé puisque l’on se contente d’une déclaration d’accessibilité montrant « une conformité à 75 % des critères du RGAA ». Ce chiffre de 75 % n’a aucun fondement réglementaire et une « conformité à 75 % », c’est en fait une non‑conformité.

Il faut également veiller à ce que des opérateurs de l’État comme l’UGAP (centrale d’achats des organismes publics), ne propagent pas des informations erronées auprès des acheteurs publics en présentant comme solution aux problèmes d’accessibilité des surcouches logicielles qui peuvent certes apporter du confort à certaines catégories d'utilisateurs, mais qui ne peuvent en rien apporter la conformité au RGAA.

Globalement, il faudra voir si les choses évoluent suffisamment vite dans le bon sens. Sinon, ce point de vue n’engage que le rédacteur de l’article, il faudra agir énergiquement en intentant une action en justice contre l’État en raison de l’insuffisance de son action pour faire respecter la loi.

Auteur : Christian VOLLE

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